Il CRM (Costumer Relationship Management), lo strumento che ti permette di gestire al meglio la relazione con i tuoi donatori, è il cuore di ogni associazione, è la storia dei nostri donatori. Per questo motivo è uno strumento importantissimo per qualsiasi nonprofit e non deve essere sottovalutato. Il CRM ci permette di conoscere meglio i nostri donatori e di costruire con loro relazioni durature nel tempo.
Lo sa bene Francesco che dirige la Supporter Engagement dell'UNICEF a New York con l'obiettivo di mobilitare 100 milioni di sostenitori che diano la loro voce, il loro tempo e il loro denaro a sostegno dei bambini più poveri del mondo. Ha lavorato un po’ in tutto il mondo e raccolto miliardi di dollari in Europa, Africa, Asia e America Latina. Ha lanciato la campagna “Schools for Africa” per l'UNICEF che ha raccolto oltre 200 milioni di dollari. Francesco è docente al Master in Fundraising dal 2012 ed è autore di “Emotionraising” edito da Magglioli (nel 2019 la seconda edizione) e “Hooked on a feeling. How passion and devotion for good causes becomes memories and identities” (2021, Hillborn).
Conosciamolo meglio e facciamoci svelare qualche piccolo spoiler sulla sua sessione del Festival 2021!
Ci mandi una foto di te da bambino? Cosa sognavi di fare da grande? Se non avessi fatto il fundraiser cosa avresti voluto fare?
Difficile dirlo e, sembrerà pretenzioso, ma ero molto affascinato dalla figura del papa, non nel senso religioso, ma nella grande capacità di parlare e abbracciare masse di persone. In seguito avrei voluto fare il suonatore di banjo, ma la vita- si sa- è fatta di altre cose... chissà in un futuro ;)
La cosa più bella che ti è successa da quando sei a UNICEF
Sembra retorico, ma davvero succede ogni giorno una cosa più bella del giorno prima, dai vaccini anti covid che arrivano a dorso di mulo o a piedi nei villaggi sperduti sulle montagne del Nepal o dell'Indonesia (l'UNICEF oggi è l'unica organizzazione al mondo che assicura vaccini ai paesi più poveri del mondo), al sorriso dell'ennesima bambina il primo giorno di scuola in Mozambico. Ho migliaia di ricordi meravigliosi, spesso legati a un viso, una lacrima o un sorriso, come aver portato in prima serata sulla RAI la bambina cieca siriana che ha cantato il dolore dei bambini di Aleppo o l'orchestra degli strumenti riciclati della discarica di Cateura a Sanremo, che hanno emozionato gli italiani e ci hanno fatto raccogliere tanti soldi!
Qual è per te il futuro della raccolta fondi (anche a seguito degli stravolgimenti causati dalla pandemia)?
ll futuro è il presente a dire il vero o "the future is now" come recita uno spot. La pandemia ha dimostrato che noi individui comuni, se vogliamo, possiamo attivarci e risolvere un problema, senza aspettare governo o organizzazioni nonprofit. Quindi o si incontrano le persone e i donatori dove batte il loro cuore o si è destinati alla scomparsa. Non si può cercare di chiedere soldi sempre a tutti indiscriminatamente: cerca il tuo supporter, quello "giusto" per te, e coccolalo.
Perché il CRM è così importante?
Se fai questo mestiere e non sai cosa è o non usi un CRM (Costumer Relationship Management), beh c'è un grande problema. Come fai a capire, interagire e ricordarti dei tuoi donatori? Come gli regali un servizio impeccabile e una esperienza unica? Pensare di farlo oggi con l'excel o un sito web a basso costo e magari Facebook è sbagliato e finisce per l'appunto per annoiare il donatore. È inevitabile che poi se ne vada. Basta vedere quanti donatori si perdono ogni mese e ogni secondo per capire che senza un software CRM si sta grattando il fondo del barile.
Qual è la campagna di fundraising che ti ha impressionato di più nell’ultimo anno?
L'ultimo anno è stato un fiorire di attività, io ho cercato di raccontarle sul mio vlog "Il bene sospeso" . La bellezza è come ogni individuo armato di social e Gofundme può cambiare la vita di milioni di persone
Hai mai dovuto cambiare database per la tua organizzazione? Se sì, quali difficoltà hai riscontrato? E cosa ti ha indotto a questo cambiamento?
Certo, è da sempre la prima cosa che ti trovi ad affrontare quando arrivi in un nuovo posto, perché se hai bisogno di dati o vuoi segmentare i tuoi donatori a chi ti rivolgi? Troppo spesso e ancora oggi questa è una area di dominio assoluto ed esclusivo dell'IT. E qui nascono i problemi. Il CRM (Costumer Relationship Management), come il database, non è una tecnologia, o almeno… non è solo una tecnologia, ma è come tu definisci i tuoi donatori, le tue audience, che percorso o esperienza vuoi fargli fare, chi ha più valore nell'indistinto gruppo dei "donatori" ecc. E spesso i fundraiser "perdono" con l'IT perché non sono appoggiati dal board o dai CEO, con il risultato che il software CRM quando è solo tecnico fallisce perché non risponde ai donatori.
Parliamo di trasformazione digitale: l’Italia si conferma ancora ai fanalini di coda in quanto a Digital Transformation, da dove partire quindi? Quali sono i benefici che le nonprofit italiane potrebbero trarre da questo cambiamento culturale che parte all’interno di ogni organizzazione?
Discorso lungo e complesso. È chiaro che in un paese dove il negozio o il ristorante non ha il suo sito e non fa e-commerce o non accetta carte di credito è difficile. Però, come appunto cercherò di spiegare, non tutto è solo nella tecnologia. Digitalizziamo per esempio la “catena" del fundraising (i bollettini postali, i pagamenti, i form del face to face, ecc.) e i fundraiser (basta fogli excel e appunti sui block notes) e incominciamo a raccogliere i feed back e quello che pensano i nostri supporter di noi e della esperienza che fanno con noi, ma sempre. Non una volta all'anno. Da qui inizia la trasformazione e la tecnologia può aiutare o accelerare tutto questo. Più che benefici direi si tratta di ambizioni: se la tua causa è importante e vuoi davvero raggiungere quello in cui credi o stai sul digitale (io dire sul mobile più che digitale) o, se non ci sei, prima o poi sparirai.
Vuoi darci qualche spoiler sulla tua plenaria? ;) Perché è assolutamente da perdere?
Perché da 4 angoli del mondo (USA, Kenya, UAE e India) si vedrà come la trasformazione avviene veloce e soprattutto come quello che la precede (compresa la tecnologia) cambia a partire dalla domanda: chi è il mio supporter e cosa vuole veramente? Ecco, se ti interessa capire questo, la plenaria ha una chiave o due per capire come i supporter diventano il centro di tutto quello che fai: dai tuoi programmi fino ad arrivare alle donazioni e ai likes su facebook. E poi mica male che a raccontarcelo saranno un americano del Texas, un libanese da Dubai e una giovane e intraprendete donna del Kenya premiata tra le migliori innovatrici del 2020! Come spoiler presenterò il mio nuovo libro che parlerà di molte di queste cose: "Hooked on a Feeling: How the passion and devotion for good causes becomes memories and identities"
https://hilborn-civilsectorpress.com/products/hooked-on-a-feeling
Al Festival del Fundraising Francesco ci parlerà di database e CRM, di come sia uno strumento indispensabile per fare raccolta fondi. Perché una cosa è certa: bisogna imparare a coltivare la relazione con i nostri donatori!
Il CRM può essere emozionante?! Chi conosce Francesco già lo sa: lui è in grado di emozionare e siamo sicuri che riuscirà a farlo anche parlando di Costumer Relantionship Management. Lo ringraziamo per essersi reso disponibile e lo aspettiamo al Festival!
